Jeżeli zastanawiasz się czy Twoja rozmowa handlowa (albo rozmowy Twoich handlowców) są przeprowadzane poprawnie, to możliwe, że w następnych akapitach znajdziesz ewentualne niedociągnięcia, na które trzeba zwrócić uwagę. Przez kilkanaście miesięcy ścisłej pracy z firmami B2B sposób rozmowy z klientem badaliśmy przede rozmowa sprzedażowa z klientem przykład 주제에 대한 자세한 내용은 여기를 참조하세요. Rozmowa sprzedażowa – prowadź ją z głową! – Harbingers; Skuteczna rozmowa sprzedażowa z klientem – SalesWise.pl; Skrypt rozmowy sprzedażowej- Schemat i przykłady; Rozmowa sprzedażowa – 12 pytań, które musisz zadać … Rozmowa sprzedażowa to proces, który wymaga odpowiedniego przygotowania i umiejętności. Jest to szczególnie ważne, jeśli chodzi o sprzedaż produktów lub usług. Aby skutecznie sprzedawać, musisz wiedzieć, jak zbudować relację z klientem, jak zadawać pytania, jak wyjaśniać swoje produkty i usługi oraz jak zamknąć transakcję. 상위 188개 답변 질문에 대한: "zadania z fizyki atomowej z rozwiązaniami - Dr M. wyjaśnia - Fizyka atomowa - zadania zakres podstawowy (fizyka, liceum)"? 자세한 답변을 보려면 이 웹사이트를 방문하세요. 4976 보는 사람들 Odpowiednio przeprowadzona segmentacja klientów ma wiele zalet. Pozwala przede wszystkim: zrozumieć potrzeby i oczekiwania odbiorców, dobrać odpowiednią strategię marketingową, dopasować firmową ofertę do oczekiwań klientów, tworzyć treści, które najbardziej przemawiają do odbiorców, tworzyć spersonalizowane kampanie reklamowe Kontakt z nowym potencjalnym klientem powinien nastąpić w ciągu jednego dnia roboczego, najpóźniej dwóch. Każda kolejna doba zmniejsza szansę sprzedaży. Poczytaj o tym TUTAJ. 2. Drugi etap w procesie, który stosujemy – to kontakt z potencjalnym klientem. Może on mieć formę spotkania na żywo lub telekonferencji. . Jakość naszej komunikacji z klientami często jest dla nich decydującą kwestią w wyborze między naszymi produktami a ofertą konkurencji. Utrzymanie pozytywnych relacji między firmą i klientami to duże wyzwanie. Praca nad nimi będzie łatwiejsza, jeśli skorzystamy z wizualnego szablonu relacji, który pomoże znaleźć nowe sposoby na osiągnięcie porozumienia między stronami na każdym etapie procesu sprzedażowego. Materiał powstał przy współpracy z partnerem: W swoich prezentacjach sprzedażowych handlowcy często skupiają się na rozwiązaniach firmy, jej doświadczeniu rynkowym i udanych projektach. Wynika to z błędnego założenia, że klientom zaimponuje lista osiągnięć, dlatego też na niej ich zdaniem powinna opierać się cała rozmowa sprzedażowa. W rzeczywistości klientów interesuje to, w jaki sposób pomożemy im osiągnąć konkretne cele biznesowe. Takim celem może być pozyskanie wyposażenia do nowego biura, zwiększenie liczby zapytań zakupowych na stronie www firmy albo pozyskanie nowego oprogramowania do zarządzania firmą. Aby proces sprzedażowy w naszej firmie był skuteczniejszy, rozmowa handlowa powinna w 80% dotyczyć tego, czego w danym momencie potrzebuje klient. Na tym założeniu opiera się szablon relacji. Szablon relacji opiera się na tych samych zasadach co narzędzie do tworzenia modeli biznesowych Business Model Canvas (BMC) autorstwa Alexandera Osterwaldera1. Pomoże nam on zaplanować działania sprzedażowe, w tym ustalić, w jaki sposób należy poprowadzić kontakt z klientem, aby proces sprzedaży został zamknięty lub żeby utrzymać dobre relacje z obsługiwanym klientem. Jak pracować z szablonem? Szablon można wykorzystać w czterech konkretnych sytuacjach: Przy tworzeniu oferty współpracy; Przed kontaktem z klientem i w jego trakcie, zanim podpiszemy umowę; Przy szukaniu sposobów na polepszenie relacji firma–klient; W przypadku rozstrzygania sytuacji kryzysowych. Głównym celem pracy z szablonem jest ustalenie standardów dla naszej firmy, które będą najlepszą odpowiedzią na obecną sytuację z klientem. Przykładowo jeśli udało się nam zainteresować ofertą dyrektora franczyzy odzieżowej, który wciąż znajduje się na etapie porównywania ofert, możemy wykorzystać szablon, żeby znaleźć odpowiednie argumenty sprzedażowe przed pierwszym spotkaniem z nim. Pole klient – ustalamy gotowość klienta do zakupu – im bardziej nasz kontakt wydaje się zaangażowany, tym więcej uwagi wymaga nasza relacja. Pole motywacja – rozpisujemy cele biznesowe odbiorcy. Ich dokładne zrozumienie pozwoli nam lepiej poprowadzić negocjacje, co zwiększy nasze szanse na sprzedaż. Jeśli po analizie motywacji dojdziemy do wniosku, że klient potrzebuje szkolenia z naszego oprogramowania fakturowego, to powinniśmy stworzyć ofertę pomocy w tym zakresie jako jedną z ważniejszych propozycji sprzedażowych. Podobnie klient może zlecić naszej agencji przygotowanie kampanii reklamowej w telewizji, kiedy jego faktycznym celem będzie zwiększenie zaangażowania grupy docelowej, do czego lepsza będzie kampania e-marketingowa. Klient będzie bardziej zadowolony, jeśli zaproponujemy mu tę alternatywę, pokazując, że dokładnie zrozumieliśmy jego potrzeby. Pole konkurencja – szukamy sposobów na wyróżnienie oferty. Analizę tę najlepiej przeprowadzić na etapie ofertowania. Jeśli widzimy, że inna firma z tego samego segmentu nie oferuje próbek produktów, to my możemy to zrobić, żeby zwiększyć swoje szanse na pozyskanie klienta. Pole sytuacja – ustalamy oczekiwania, jakie klient ma wobec naszej firmy. Te najlepiej będzie rozpisać na podstawie przykładowych obowiązków, żeby można było ocenić, czy jesteśmy w stanie je wykonać. Pole rozwiązania – ostatecznie ustalamy, co trzeba zrobić, żeby nasze działania pozytywnie wpłynęły na relacje z danym klientem, przekładając się na jego zwiększone zaufanie i chęć do dłuższej współpracy. Pole zadania – na podstawie odpowiedzi z poprzedniego pola wyznaczamy zadania poszczególnym członkom zespołu. Szablon w praktyce Jeśli proces sprzedaży w naszej firmie jest szczególnie złożony, możemy wykorzystać szablon relacji, żeby sprawdzić, które z możliwych działań wobec klienta mają najwięcej sensu. Przewidując rozwój sytuacji z jego pomocą, dodatkowo unikniemy rozczarowań spowodowanych błędnymi decyzjami. Szablon może się okazać wyjątkowo przydatny w przypadku sprzedaży B2B, gdzie mamy do czynienia z wieloma osobami decyzyjnymi, a same negocjacje mogą trwać miesiącami. Przykład zastosowania szablonu w sprzedaży B2B Firma będąca dostawcą gazowych pomp ciepła chce wyposażyć szkołę w średniej miejscowości w nową instalację grzewczą. Jej produkty są bardziej ergonomiczne niż produkty konkurencji, jednak przekłada się to na wyższe ceny. Podczas sesji z szablonem zespół handlowców zastanawia się, w jaki sposób przekonać dyrektora placówki do inwestycji w lepszy i zarazem droższy system grzewczy. Ustalają, że jego główną motywacją zakupową będzie otrzymanie wsparcia w przeprowadzeniu montażu instalacji oraz jej późniejszej konserwacji, jednak jednocześnie będzie on zainteresowany uzyskaniem niższych opłat za energię w dłuższym okresie. Nakłaniają lokalną firmę hydrauliczną do współpracy w zakresie serwisowania w przypadku wygranego zlecenia. Przygotują dla dyrekcji raport z wyliczeniami zwrotu z inwestycji w nową instalację na następne pięć lat na podstawie danych z wdrożenia w podobnym budynku. Zastosowanie szablonu na etapie stałej współpracy z klientem W branży informatycznej dostawcy usług często spotykają się z problemem opóźnień w akceptacji kolejnych etapów prac po stronie klienta. Burza mózgów z szablonem pozwala ustalić fakty i znaleźć odpowiednie rozwiązanie. Przykładowo, koordynatorowi klienta może brakować czasu na kierowanie projektem wdrożenia oprogramowania, ponieważ zarząd regularnie wymaga od niego osobistych raportów. Zespół firmy informatycznej może przejąć inicjatywę, oferując takie raporty ze swojej strony, co odciąży go z części obowiązków i pomoże przyśpieszyć dalszą realizację projektu. Nasze wyniki sprzedażowe są w dużym stopniu zależne od tego, jak traktujemy klientów. Wykorzystując szablon relacji, będziemy w stanie opracować odpowiednią strategię sprzedaży, a nasze działania będą dopasowane do autentycznych potrzeb klienta. Przypisy / Źródła / Podstawa prawna [1] Strategyzer – Business Model Canvas, Zobacz również Czy sztuczna inteligencja pomoże nam zaprzyjaźnić się z konsumentem? Na czym powinna polegać klientocentryczność? Jak wykorzystują ją marki takie jak eObuwie? Jak mierzyć nasze stosunki z klientem? Czytaj więcej Make customer service great again. KPIS w obsłudze klienta Jak mierzyć skuteczność firmy w utrzymaniu klientów? Jakie KPI w obsłudze klienta należy monitorować? Czym jest Attrition Rate i Churn Rate? Czytaj więcej Sporządzenie wiadomości e-mail, na którą nasi potencjalni klienci odpowiedzą z zainteresowaniem, to wymagające zadanie. Jednak trud, który w to włożymy, zwraca się momentalnie, gdy widzisz pozytywne odpowiedzi spływające do Twojej wiadomość e-mail ma na celu przedstawić Twoją ofertę, Twoją firmę oraz Ciebie Twojemu potencjalnemu klientowi. Pozytywną odpowiedź zwrotną możesz zdobyć oferując jasne i konkretne korzyści. Dobry e-mail przekonuje odbiorcę, że Twoim celem jest zaoferowanie dobrego rozwiązania, a nie namolna sprzedaż. Czasami nie jest łatwo osiągnąć taki efekt. Poniżej znajdziesz kilka sprawdzonych wskazówek jak napisać przekonującego e-maila darmowy raportZebraliśmy dane z tysięcy przeprowadzonych przez nas kampanii. Pobierz i sprawdź jak cold mailing zadziała dla Twojej Odpowiedni TonTon pisanych wiadomości powinien być ściśle związany z Twoim klientem docelowym. Poszukaj dyskusji, w których mogą uczestniczyć Twoi klienci w różnych miejscach:Media społecznościoweFora dyskusyjneKonferencje i wydarzenia branżoweKomentarze pod popularnymi branżowymi podcastami / videoCelem jest sprawdzenie, jakiego języka używają potencjalni klienci. Analizując język można też nabyć istotną wiedzę na temat tego, o jakich problemach klienci najczęściej dyskutują. Po poznaniu potencjalnych klientów przychodzi czas na napisanie e-maila. Co napisać w e-mailu sprzedażowym?Aby osiągnąć cel określony na wstępie niezbędna jest odrobina pracy i sprytu, choćby po to, żeby wiedzieć, że e-mail nie powinien zawierać haseł reklamowych czy długich opisów niesamowitych ficzerów. Zamiast tego treść e-maila powinna dotyczyć kluczowych korzyści dla klienta. Pisząc w ten sposób przyciągasz uwagę i zachęcasz do odpowiedzi. Nie powinno się na siłę upychać wszystkich informacji do jednego e-maila. Aby utrzymać krótki format i jasny przekaz, nadmiar informacji można przenieść do kolejnych struktura, która działa dla większości maili sprzedażowych Zdjęcie: Jak napisać cold email?Pamiętaj jaki jest główny cel e-mailaNie musisz się przedstawiać na samym wstępie (Nazywam się…). To często strata przestrzeni na informację, która jest przecież w Twojej stopce. Mimo, że to e-mail sprzedażowy, to nie warto próbować zbyt natrętej sprzedaży w treści wiadomości. Dla przykładu, CEO Datanyze, Ilya Semin, pozyskał fundusze od Google i Marka Cubana dzięki wiadomości, w której prosił tylko o pomoc i rozmowę. Jego wniosek był prosty: ”Ludzie raczej są chętni do pomocy, zwłaszcza kiedy nie prosisz o pieniądze.” Sam e-mail nie sprzeda za Ciebie. Wiadomość ma być początkiem obupólnie korzystnej relacji biznesowej. Dlatego trzeba zacząć od nakreślenia wyraźnych korzyści, na jakie odbiorcy mogą liczyć. Często sprowadza się to do opisu wszystkich funkcjonalności i wodotrysków rozwiązania albo przewag nad konkurencją. Tymczasem w każdym e-mailu warto skupić się tylko na jednej korzyści i porządnie ją przykładowe wiadomości sprzedażowe:Piszę ponieważ zauważyłem, że budujecie wraz z zespołem ciekawe aplikacje. Wiem, że bywa ciężko znaleźć dobrych programistów do projektów. Nasza firma oferuje doświadczonych ekspertów, którzy w każdej chwili mogą dołączyć do projektu i poprowadzić go do będę owijał w bawełnę – nasza firma generuje leady sprzedażowe, i myślę, że {{firma}} mogłaby wiele zyskać dzięki naszemu jestem w Twojej skrzynce? Przejrzałem Waszą stronę www i jest świetna! Piszę, żeby zapytać, czy nie macie zapotrzebowania na content, który wygeneruje dodatkowy ruch na Waszej stronie?Każda z tych wiadomości zawiera powód nawiązania kontaktu. Treść dotyczy odbiorcy, ponieważ w przeciwnym przypadku – jeśli e-mail dotyczy tylko Ciebie – nie zainteresuje potencjalnego klienta, tylko go zniechęci. Jak zakończyć e-mail sprzedażowy?Zakończ e-mail mocnym “call to action” – wezwaniem do działania. Taki krótki tekst wskaże Twoją chęć pogłębienia kontaktu z klientem i poprowadzi go w kierunku podjęcia odpowiedniej przykładu:Czy masz w tym tygodniu 15 minut na Skype’a?Jestem w twoim mieście, może spotkamy się na lunch aby przedyskutować potrzeby {{firma}}?Byłbym wdzięczny za 15 minut rozmowy telefonicznej, żeby rozeznać się w potrzebach Waszego działu odbiorców jasnym komunikatem do następnego kroku w Na dobry e-mail sprzedażowy składa się kilka rzeczy:Dobór tonu (formalny / nieformalny / specyficzny, branżowy)Proste powitaniePowód napisania e-mailaKrótki opis gwarantowanej korzyściWezwanie do działaniaKiedy otwieram e-maila, który jest esejem na 4 strony A4, to go usuwam, chyba że się go spodziewałem i taki właśnie miał być. Twoi klienci też nie mają czasu na zbyt długie e-maile. Pisanie naprawdę dobrych sprzedażowych wiadomości pomoże Ci nawiązać relacje z kim tylko zechcesz. Napisz do nas. var dataLayer_content = {"siteID":0,"siteName":"","pagePostType":"slowniczekitem","pagePostType2":"single-slowniczekitem","pageAttributes":["etapy-procesu-sprzedazy","etapy-sprzedazowe","etapy-sprzedazy","proces-sprzedazy","sprzedaz"],"pagePostAuthor":"Michał","ecomm_pagetype":"other"}; dataLayer_content ); Etapy sprzedaży – są to poszczególne kroki procesu sprzedażowego, które prowadzą do realizacji i finalizacji sprzedaży. Etapy sprzedaży można interpretować jako pewien skrypt czy instrukcję, dzięki której handlowiec wie jakie kroki i kiedy je podjąć oraz na co zwrócić szczególną uwagę podczas poszczególnych etapów. Ilość etapów i ich specyfikacje mogą się różnić w zależności od formy i polityki sprzedaży prowadzonej przez firmę oraz od oferowanych produktów lub usług. Posługiwanie się etapami sprzedaży wspomaga pracę handlowca w kontakcie z klientem i zwiększa szansę finalizacji sprzedaży. Najbardziej uniwersalne etapy sprzedaży: Nawiązanie kontaktu – na tym etapie możemy korzystać z różnych technik ułatwiających budowanie relacji z klientem, np. dostrajania się. Ważne jest tutaj pozytywne pierwsze wrażenie, jakie zrobimy (mamy na to tylko jedną szansę). . Analiza potrzeb – rzetelne wysłuchanie klienta i rozpoznanie jego oczekiwań. . Przedstawienie oferty – „skrojonej na miarę” klienta. Jest to etap pomagający w budowaniu relacji. Uświadamia klienta o naszym profesjonalizmie oraz pokazuje troskę o dobro klienta. . Finalizacja sprzedaży – „dopięcie oferty”, przedstawienie ostatecznych argumentów, które rozwieją ewentualne wątpliwości klienta oraz dopełnienie wszystkich formalności. . Obsługa posprzedażowa – wszystkie czynności, które w zależności od oferowanej usługi/produktu następują po zrealizowaniu przez klienta płatności, a także czynności podtrzymujące kontakt z pozyskanym już klientem. Przykład rozbudowanych etapów sprzedaży: Perspektywa/możliwość sprzedaży: Zachęcamy do skorzystania z oferty – stworzenie możliwości zaspokojenia potrzeb. Tworzymy okazję do wstępnej rozmowy z potencjalnym nabywcą. Wzbudzamy w nim zainteresowanie. Podczas tego etapu sprzedaży kreujemy potencjalnego klienta i identyfikujemy jego wstępne potrzeby. . Kontakt: Wstępna rozmowa z potencjalnym klientem, na tym etapie potencjalny nabywca powinien wyrazić zainteresowanie i chęć kontynuowania rozmowy. Identyfikujemy jego konkretne zainteresowania i wyrażane przez niego potrzeby. Na podstawie jego potrzeb proponujemy możliwości ich zaspokojenia – przedstawienie oferty dopasowanej pod potrzeby klienta. . Niska potrzeba (ang. Low Lead): Rozmowa z potencjalnym klientem na temat konkretnej potrzeby i potencjalnego wykorzystania produktu/usługi. Ustalamy czego dokładnie potrzebuje nasz potencjalny klient i jak nasza oferta może odpowiedzieć na jego potrzeby. Tutaj określamy aspiracje potencjalnego klienta, jego potencjalne potrzeby wsparcia merytorycznego. Odpowiadamy na pytania, wyjaśniamy, pomagamy przy wyborze odpowiedniego produktu czy usługi. Podczas tego etapu sprzedaży prezentujemy i dopasowujemy naszą ofertę, by klient mógł wstępnie wybrać odpowiedni dla niego produkt/usługę. Pojawia się element zakresu i rodzaju produktu/usługi, specyfikacji produktu/usługi, czasu realizacji i ceny. . Wysoka potrzeba (ang. High Lead): Podczas tego etapu potencjalny klient wygenerował już swoją potrzebę, wie czego chce i jakie korzyści są dla niego istotne. Wyznacza się wysoką potrzebą zakupu naszego produktu/usługi. Tutaj dajemy obietnice spełnienia potrzeb klienta, pojawia się element „sprzedania emocji”. Pozyskujemy jasne informacje na temat wymagań klienta i szczegółów zamówienia. Podajemy cenę, zakres i szczegóły zamówienia. Stajemy się partnerami w procesie sprzedaży, odpowiadamy na wszelkie zastrzeżenia i obawy klienta. . Zweryfikowana potrzeba / zweryfikowany klient (ang. Qualified Lead): Etap, w którym potencjalny klient staję się po prostu klientem. Produkt/zakres usługi, termin i cena są już uzgodnione. Złożył zamówienie. . Zamknięcie/finalizacja sprzedaży: Zatwierdzenie zamówienia. Opłacenie produktu/usługi. Udzielenie informacji o transakcji, jej szczegółów. . Obsługa posprzedażowa: Pozostajemy w kontakcie z klientem w razie jego dodatkowych pytań odnośnie szczegółów realizacji usługi, dostawy/odbioru produktu, sposobu użycia produktu itp. Podczas tego etapu budujemy długotrwałą relację z klientem, który będąc profesjonalnie obsłużony, może wrócić do nas po kolejne zamówienie. Słowniczek – artykuł chroniony prawem autorskim © wszelkie prawa zastrzeżone. [kkstarratings] Spełnij wymogi RODO. Pozyskaj i poznaj swojego rozmówcę. Nie każdy chce rozmawiać. Określ cel i planuj – sprzedaż telefoniczna od kuchni. Dostosuj się do rozmówcy. Notuj i dotrzymuj terminów. Spójrz na siebie i wsłuchaj się w swój głos. Rozmowa telefoniczna to naprawdę trudna forma komunikacji. Jednocześnie dziś jest to jedna z nielicznych bezpiecznych dróg porozumiewania się, za co odpowiada Covid-19. Sprzedaż telefoniczna w ostatnich miesiącach mocno przyspieszyła, aczkolwiek nadal wielu pracowników call center nie wie, jak skutecznie rozwiać z klientem przez telefon. Od 4 marca, kiedy potwierdzono pierwszy przypadek zakażenia koronawirusem w Polsce, liczba połączeń telefonicznych jest dwukrotnie większa. Jeśli to rozmowa sprzedażowa, ze względu na brak niewerbalnej mowy ciała (gesty, mimika, postawa ciała itd.), to najtrudniejsza forma komunikacji z klientem. Badania wskazują, że aż 65% komunikatów przekazujemy drogą niewerbalną. Jak w związku z tym skutecznie zastąpić gesty i mimikę podczas rozmowy sprzedażowej? Sprzedaż telefoniczna, najważniejsze zasady i wskazówki poniżej. 1. Spełnij wymogi RODO Jeszcze przed rozmową zadbaj o to, aby Twoja baza była zgodna z prawem. Sprzedaż telefoniczna od pewnego czasu stawia konkretne wymogi. Dlatego przygotuj: – odpowiednie treści, aby spełnić obowiązek informacyjny RODO. – treść zgody na tzw. marketing bezpośredni związany z przedstawieniem oferty sprzedażowej. Więcej o aktualnych przepisach i wymogach na stronie Jak najszybciej i najbezpieczniej przekazywać takie informacje i pozyskiwać zgody? Informacja w kolejnym punkcie. Wprawdzie prawo można interpretować na wiele sposobów i podobno dzwonić bez zgód itd, jednak zdecydowanie lepiej, kiedy wszystko jest zgodne z nawet najbardziej rygorystycznym w tej kwestii prawem. Pozyskana zgoda i spełniony obowiązek informacyjny (RODO) to komfort rozmowy dla każdej ze stron. 2. Pozyskaj i poznaj swojego rozmówcę. Jeżeli to tzw. Cold Colling („na zimno”) i chcesz pozyskać nowego klienta, koniecznie zadbaj o jakość bazy. Stwórz tzw. Idealnego Klienta, określając szczegółowo jego profil. Zastanów się, kto może potrzebować Twojego produktu, rozwiązania, jakie firmy/osoby mają problemy, które Twój produkt lub usługa pomogą im rozwiązać. Gdy już wiesz kogo szukasz, możesz zabrać się za pozyskanie klientów do bazy. Taką bazę możesz kupić i wgrać do swojego CRM, ale skuteczniejszym i bezpieczniejszym sposobem pozyskiwania nowych leadów są formularze kontaktowe, landing page czy formularze programów lojalnościowych. W tym drugim przypadku klient sam zostawia na nich swoje dane i wyraża niezbędne zgody. Są to jedne z najbardziej wartościowych kontaktów, ponieważ konwersja takich rozmów jest przynajmniej 2-krotnie wyższa w porównaniu z tradycyjnym dzwonieniem „na zimno” . Wystarczy szybko zareagować i oddzwonić. Taki formularz powinien być możliwie krótki, zawierać najistotniejsze informacje i reklamowany w odpowiednim miejscu, tam gdzie są potencjalnie Twoi klienci. Dla zwiększenia szansy na pozyskanie klienta i sprzedaż telefoniczna, przed rozmową dowiedz się o nim jak najwięcej. Przy klientach B2B wykorzystaj publiczne dane z kanałów Social Media (np. Facebook, LinkedIn, strona WWW), na przykład nawiązując do jego ostatnich wpisów czy artykułów. Na pewno w ten sposób mile zaskoczysz rozmówcę na wstępie. 3. Nie każdy chce rozmawiać Najefektywniejsi pracownicy call center (o tym jak założyć call center pisałam w artykule: JAK ZAŁOŻYĆ CALL CENTER W 7 KROKACH?) kierują się zasadą „x3”, którą stosują do nowych i stałych klientów. To prosta w zastosowaniu technika sprzedaży telefonicznej. Jeśli dzwonisz po raz pierwszy lub klient umawia się na rozmowę, po czym nie odbiera połączenia 3-krotnie, warto odpuścić. Spamowanie go kolejnymi próbami połączenia nie ma sensu. To strata czasu konsultanta i klienta, a przy tym brak okazania szacunku dla rozmówcy. Pozytywny wynik może dać wysłanie wiadomości SMS lub e-maila. W takiej wiadomości umieść krótką informację o swojej osobie, w jakim celu próbujesz nawiązać kontakt oraz poproś o informację, kiedy możesz spróbować ponownie. Wykorzystaj tu technikę „Pozornego wyboru”, proponując dwie konkretne propozycje do wyboru, np.: „Najlepiej skontaktować się z Panią/Panem do południa czy po południu?” „Z chęcią zadzwonię jutro, proszę napisać, czy zadzwonić o 8 czy 14?” W ostateczności zawsze możesz zaproponować inną formę kontaktu: spotkanie online, chat, wizytę itd. 4. Określ cel i planuj – sprzedaż telefoniczna od kuchni. Przed rozmową przygotuj jej skrypt, aby maksymalnie efektywnie wykorzystać czas połączenia z klientem. Określ w kilku punktach najważniejsze etapy wraz z celem dla każdego z nich. Dla mnie najważniejsze były zawsze 2 etapy: nawiązanie relacji (spraw, aby klient chciał kontynuować rozmowę), podsumowanie rozmowy (podsumuj najważniejsze ustalenia, dzięki czemu unikniesz niejasności i nieporozumień). Oprócz tego znajdź miejsce na inne ważne elementy w zależności od celu rozmowy, tj.: badanie potrzeb konsumenta, przedstawienie oferty, zbijanie obiekcji, sprzedaż. Niezbędnym elementem przygotowania się do efektywnej rozmowy jest uzupełnienie szablonu tzw. Canvy propozycji wartości. Prowadziłam już kilka kampanii telefonicznych w tym sprzedażowych – zrozumienie zadań, problemów i oczekiwanych korzyści po stronie klienta jest podstawą każdego kontaktu. UWAGA: Pozwól sie poznać i polubić zapraszając na spotkanie, prezentację, zapisując na newsletter, wysyłając zaproszenie do swojej sieci Social Media np. Linkedin, zaproś do programu lojalnościowego np. OFFENSIS. Daj klientowi czas i niech sam zapragnie kupować, wtedy będzie to najbardziej wartościowa relacja. Pamiętaj, aby mówić własnymi słowami: sprzedaż telefoniczna powinna opierać się na rozmowie, a nie na mówieniu. Monolog to najgorsze, co możesz zastosować podczas rozmowy (poza odczytaniem zgód marketingowych, regulaminu itp.). Odbiorca po drugiej stronie słuchawki jest nimi mocno zmęczony, dlatego przygotuj listę pytań, najlepiej związanych pośrednio z klientem, aby to on przez większość czasu mówił do Ciebie, zadawał pytania, dopytywał, zainteresował się ofertą i chciał dowiedzieć się więcej. Jeżeli już mówisz, opanuj język korzyści, wykorzystując do tego technikę sprzedaży CZK (CECHA-ZALETA-KORZYŚĆ). Tzw. Cezetka to umiejętne przedstawienie cechy produktu, jego zalet i wynikających z nich korzyści dla użytkownika. Przykład prawidłowej cezetki poniżej: 5. Sprzedaż telefoniczna – dostosuj się do rozmówcy. Bądź elastyczny i dostosuj się do klienta. Tak jak trening zwiększa zakres Twoich ruchów, tak im więcej rozmów tym większe doświadczenie i ich efektywność. Jeśli już zainteresujesz odbiorcę, pamiętaj, że Twoim podstawowym narzędziem jest głos. Dlatego wsłuchaj się w rozmówcę i wykorzystaj technikę „odzwierciedlania”. Jeżeli słyszysz, że ktoś mówi wolno i cicho, dostosuj do tego swój ton, nie krzycz i nie poganiaj. W ten sposób wykażesz się empatią i zrozumieniem jego sytuacji, budując tym samym zaufanie. Po prostu klient poczuje się przy Tobie dobrze i będzie chciał kontynuować rozmowę. Oczywiście wszystkie negatywne emocje schowaj do kieszeni, nie daj się sprowokować niemiłym osobom. Kieruj świadomie rozmową, aby osiągnąć zamierzony cel, rozwiązać problem. Pod żadnym pozorem nie używaj niezrozumiałych słów i skrótów, aby nie być odebranym jako ktoś przemądrzały. Lepiej mów prosto i zrozumiałym językiem, ewentualnie używaj języka branżowego. Jeśli rozmowa będzie naturalna, zwiększasz swoje szanse na sukces. Możesz też wystąpić z propozycją przejścia na „Ty”. Oczywiście nie sprawdzi się to w każdej branży czy sytuacji, ale skracanie dystansu służy szybszemu nawiązaniu kontaktu. 6. Notuj i dotrzymuj terminów. Zapisuj uwagi i najważniejsze informacje o kliencie, które mogą Ci się przydać przy kolejnej rozmowie, a nawet ją uratować. Zanotuj fakt, czy ktoś był na wakacjach i zapytaj się przy kolejnej okazji o wrażenia z wczasów. Zapisz, na czym zależy klientowi, a szczególnie — czego nie lubi. Pokażesz w ten sposób, że go słuchasz i zbudujesz relację, która jest tak ważna na konkurencyjnym rynku. Zawsze dzwoń o umówionej godzinie i dotrzymuj terminów, nawet wówczas, kiedy klient nie odbiera. Spróbuj jeszcze raz lub dwa, po czym przypomnij się przez SMS lub e-mail. Odezwij się za kilka tygodni z przypomnieniem i nie naciskaj na klienta. 7. Spójrz na siebie i wsłuchaj się w swój głos. Ważne, aby spojrzeć na siebie z innej perspektywy. Słuchaj swoich rozmów i wyciągaj wnioski. Często wystarczy zmienić tempo lub ton wypowiedzi, początek rozmowy czy zadawane pytanie, aby telefoniczna rozmowa sprzedażowa potoczyła się po Twojej myśli i miała pozytywny oddźwięk dla obydwu stron. Możesz również poćwiczyć „na sucho”. Postaw przed sobą lustro i przyjrzyj się swojej gestykulacji czy mimice. Okazuje się, że są one „słyszalne” w słuchawce, a rozmówca wyczuje Twoje nastawienie i intencje. Najlepsi mówcy, oprócz słów, używają niewerbalnej komunikacji, wzmacniając w ten sposób swój przekaz i znaczenie wypowiedzi. Ty również z tego korzystaj, bądź pozytywnie nastawiony i gestykuluj, a wzmocnisz swój przekaz. Poniżej znajdziesz ściągę dla Twojego zespołu sprzedażowego i podsumowanie treści z artykułu. Zadbaj, aby znalazła się ona przy każdym biurku, szczególnie nowego pracownika. Na pewno wpłynie to na Wasze wyniki sprzedażowe i jakość obsługi klienta, również w czasie Covid-19. Powodzenia! POBIERZ ŚCIĄGĘ Elżbieta Ochlik Blisko 15 letnie doświadczenie w sprzedaży telefonicznej i bezpośredniej. Ostatnie lata to intensywna współpraca z zespołami IT w zakresie tworzenia cyfrowych narzędzi , które pomagają zespołom sprzedaży osiągać lepsze wyniki. Podobnie, w trakcie prowadzenia rozmowy, niezwykle ważną rzeczą jest przejęcie inicjatywy w taki sposób, aby rozmowa prowadziła do realizacji założonego celu. Warto zadawać pytania doprecyzowujące, badać potrzeby, proponować rozwiązania oraz zachęcać do podjęcia rozmowy w przypadku, kiedy Klient przestanie reagować na wysyłane do niego wiadomości. Proponuj kolejne kroki i finalizuj Klient powinien być poinformowany o tym jak szybko dostanie odpowiedź na zadane pytanie, jeśli wymaga to bardziej szczegółowych konsultacji wewnątrz firmy. Bardzo ważnym aspektem jest komunikowanie użytkownikowi gdzie będą przesyłane jego dane i pytanie o odpowiednie zgody na przetwarzanie danych osobowych, aby cały proces zachodził zgodnie z prawem. Dobrze przeprowadzona rozmowa musi zakończyć się jasną informacją “co dalej?”, co pomoże uniknąć sytuacji, w których Klient jest pozostawiony samemu sobie. Prowadź za rączkę – nie pozwól Klientowi zgubić się na stronie Czat powinien być towarzyszem Klienta, miejscem gdzie w każdej chwili można zadać pytanie i oczekiwać natychmiastowej reakcji. W przypadku przechodzenia procesu na stronie (np. w konfiguratorze auta) często zdarzają się problemy i elementy niezrozumiałe dla Klienta. W takim przypadku możliwość porozmawiania “na żywo” z Klientem znacząco zmniejsza prawdopodobieństwo utraty takiego Klienta. Upewniaj się, że odpowiedziałeś na wszystkie pytania O jakości obsługi Klienta na czacie świadczy fakt udzielenia wyczerpujących odpowiedzi na pojawiające się pytania. Ważne, aby nie zakładać za każdym razem, że każda przedstawiona odpowiedź została zrozumiana przez Klienta, często nie zaszkodzi zapytać o to Klienta wprost, który krępuje się dopytywać dalej jeśli czegoś nie zrozumiał, aby nie musiał on szukać odpowiedzi na swoje pytanie w innym salonie. Badaj potrzeby, dosprzedawaj Dane o Klientach pojawiających się na stronie internetowej, zbierane są przez cały miesiąc za pomocą popularnych narzędzi internetowych. W podsumowaniu takiego okresu otrzymujemy statystyki o ilości użytkowników czy też czasie trwania odwiedzin. Dane przedstawione są za pomocą liczb, wśród których brakuje informacji o preferencjach użytkowników, ich problemach czy poszukiwanych informacjach. Rozmowa na czacie daje dużo więcej możliwości poznania użytkownika i stwarza okazję do poinformowania go o dodatkowych usługach czy produktach oferowanych przez firmę, które będą odpowiadać na jego potrzeby. Zakończ konwersację w odpowiednim momencie Od strony technicznej rozmowę na czacie może zakończyć zamknięcie aktywnego okna przez użytkownika strony, wyjście ze strony albo zamknięcie konwersacji przez Konsultanta. Zanim jednak to nastąpi warto upewnić się, że Klient otrzymał odpowiedzi na wszystkie pytania i posiada komplet interesujących go informacji. Konsultant może “poczekać” na Klienta, jeśli zdecyduje się on na zadawanie kolejnych pytań i przyjąć wyznaczony czas, po którym nastąpi automatyczne wygaśnięcie rozmowy.

rozmowa sprzedażowa z klientem przykład